最大限度地使用IT外包供应商提供的服务
发布时间:2011-12-02 文章来源:中国服务外包网作者:张晓茹/译责任编辑:徐一博对现代企业来说，IT外包是一种非常有吸引力的选择。通过把数据中心基础架构的一部分工作外包给一个第三方供应商，你的公司就有可能节约一部分资本支出，减轻IT员工的负担，并专注于企业的核心产品和业务。但是，外包并不仅仅是签订一纸合同这么简单。IT外包供应商应该是企业的重要战略合作伙伴；企业是否培养、评估和改善外包关系对外包成功与否至关重要。下面的一些建议可以为你在审查和开展外包交易时提供一些指导。

你是如何看待IT外包交易的？

如果你认为这是一个看起来很简单的问题，你就会发现事实上并不是那么简单。事实上，很多企业对现有的外包交易，至少是其中的一些部分，并不是十分满意。毕竟，外包服务可能会代价不菲，而相应带来的好处可能并不是你所期望的。此外，使用一些简单的技术测量工具也很难衡量外包服务带来的商业利益。合同中可能包含一些不合适的条款或限制因素，企业和供应商之间的关系可能很容易会因为缺乏沟通或合同管理而存在一些局限性。外包业务必须能够适合你的商业需求。如果你在开始之初就没有认真地规划外包，可能就无法把外包业务与你的商业需求匹配起来。

外包的目标就是满意度。最后，达到IT外包的满意度要求双方——企业与供应商——共同工作并从双方的合作中获益。让我们看一下哪些因素容易导致交易变质并找出相应的对策。

把IT外包与商业需求联系起来

对企业来说，没有什么比一个考虑不周的计划更不利了，但是外包业务却往往考虑不周。在很多案例中，制定外包的决策往往是一种对其他事件的不假思索的反应，如预料不到的预算顾虑或开展了一项合并而IT部门尚未做好处理的准备。如果外包不是建立在一个翔实的业务计划上，那么就没有什么切实可行的办法使外包战略与商业需求联系起来，这也使得供应商无法满足这些需求。最终结果通常是企业不满意供应商及其提供的服务。

如果你对IT外包交易不满意的话，并不要简单地取消合同，认为供应商无法达到要求或者是无法提供达到服务水平协议（SLA）的要求。你首先要考虑的应该是自身的战略。如果你没有一个清晰的计划来满足长期性的商业利益要求的话，那的确需要在向供应商或内部的IT员工抱怨之前制定出这个战略。商业领导人和IT员工必须首先衡量内部IT服务的能力水平，并考虑制定IT为企业提供的服务的目标。你应该根据IT供应与需求之间的缺口来决定你需要外包供应商提供什么样的服务。

同时，还要花费时间来考虑一下战略中的风险。一般来说，外包IT服务会为企业带来一定程度的风险，即你的外包程度越高，你对业务的直接控制越少。要记住，外包供应商也身处商界，而他们最终也可能要走向合并、搬离原来的位置或做出其它改变——这些因素都有可能会影响他们为你提供的服务。由于服务外包出去了，企业必须监督供应商并保持沟通渠道通畅，这样才能帮助双方了解各自的增长和不断变化的需求。

IT外包成本和服务水平

相同的服务，通过IT外包有可能比在企业内部所需的成本要高，因此很重要的一点就是用尽可能低的价格来获得相同水平的服务。如果你对一项外包交易不满意的话，那么就应该考虑一下目前使用的外包服务的服务水平和定价模式。

评估供应商的服务水平主要是依赖于你的外包战略（企业的需求所在）以及一些客观的服务衡量标准。Gartner副总裁兼首席分析师Linda Cohen说，传统的服务合同仅仅是根据一些IT方面的标准制定的，这是不合适的，而目前并不存在端到端的服务水平。因此，IT服务方面用来确定“服务是否可以接受”的衡量标准并不仅仅局限于商业方面的标准。

这种脱节就使得企业很难来确定外包协议中的价值——传统的基于IT的SLA仅仅是一个很小的开端，但是并不适用于企业规划。因此，Cohen建议使用覆盖范围更宽广的经营水平协议（OLA）来把IT标准与关键的绩效业务指标联系起来。在与IT外包供应商共同工作的时候，企业可以与他们讨论一下如何基于外包服务对企业的广泛影响来衡量他们的绩效。最后，更广泛的业务评估可以帮助企业调整外包业务的使用并据此修改外包服务的数量和类型。

这就带来了有关价格的讨论。在评估了服务水平之后，企业可能会发现他们的确需要IT外包供应商来提供更高水平的服务。但是，企业可能还会发现他们投资过多，在一些并未充分使用的服务方面花了太多的钱。那么，企业与供应商就这些方面做出调整，确保企业得到合适的服务，就变得相当容易了。同时，把供应商提供的价格模式考虑在内也是非常重要的。Cohen指出，IT外包行业有七种定价模式。如果你的供应商仅仅提供其中的一到两个选择，那就应该与供应商重新商讨一下价格结构了。

IT外包合同与关系

然后，就到了IT外包关系中的机制与“人”的因素了。机制就是合同本身——拥有约束力的法律协议，可以把企业和供应商联系起来。企业要充分关注合同，包括领导层在内的高级IT员工要对合同的内容进行审核并提出看法（更不用提一些必要的法律监督）。合同管理通常被看成是一种专业化的技术，而经验丰富的合同管理人员则就是定期性的合同谈判与讨论要找的人。

商业关系中还存在一个重要的“人”的因素，尤其是在与像IT外包供应商这样重要的业务盟友打交道的时候。客户关系经理（可能与管理合同的是同一人）应该把保证通信通畅、培养并促进合作关系和迅速处理双方在任何领域的担忧当成他们的使命。例如，如果双方知道他们期望的目标以及目前的方向，那么他们就有可能建立一个互相支持和互惠互利的关系。

对IT外包供应商的满意度

成功地管理外包供应商有点儿像园艺工作——要求定期的关注和培养，这就意味着建立外包关系并不是一时之功。例如，你今天签订的外包协议可能对明天就没什么意义了。你的企业在不断地变化，企业的需求也在不断地变化。由于不同的供应商对你的外包业务展开竞争，这就意味着价格可能会降低，而新的定价模式可能会更吸引你的公司，新技术有可能会提供更多的交付选择。Cohen建议，企业应该每年重新评估并更新外包战略。同理可言，你应该签订短期性的外包协议。综合使用这些策略，企业就可以保持敏捷，并对新的外包机遇做出迅速回应。

（本文由中国服务外包网编译，作者为Susan J. Campbell，原文地址：http://call-center-services.tmcnet.com/topics/call-center-services/articles/231105-contact-center-outsourcing-takes-new-turn.htm）

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