IT运维：外包管理四大“黑盒”
发布时间:2011-12-06 文章来源:CIO时代网作者:转载责任编辑:徐一博通过大量调研，我们还发现，不论是结果导向的外包模式，还是管理过程和结果导向的外包模式，大量的IT运维服务外包管理都存在四大“黑盒”：IT资产黑盒、IT（运维）外包管理黑盒、运维成本黑盒、运维技术黑盒。
1. IT资产黑盒
很多企业的IT资产管理方式是，信息中心负责IT资产的购买请求、分发、维修以及年度预算，设备部门负责IT资产的采购，各使用部门负责IT物理资产的保管、使用、内部调配以及IT资产部门预算，财务部门负责IT资产的价值管理（即固定资产管理）。当不同的IT资产运维被外包之后，责任人增加了，维护及更新升级改造造成IT资产的价值变化，也造成IT资产的使用年限和配置信息的变化，导致账实不符、物理位置与实际不符、人机不符、安全责任无落脚等问题。当前的IT资产管理无法给相关管理人员和服务人员提供清晰的结构和脉络地图，这些分散的、动态的、有特性的IT资产管理，就是信息化管理部门的一个黑盒。
2. IT（运维）外包管理黑盒
完善的IT外包管理是一个闭环，即：选择外包商－使用外包商－考核评价外包商－优化外包商。
现行的被广泛应用的信息技术基础构架库 （ITIL, Information Technology Infrastructure Library）标准体系，主要是对外包服务过程进行了流程管理（即使用外包商环节）。但是，如何选择外包商？如何考核评价外包商？如何优化外包商？这些与服务合同有什么关联？ITIL标准中都没有实质性的涉及。也就是说，对一个运维外包闭环管理来说，有三个重要环节未纳入到ITIL标准之中。因此，按照ITIL标准进行管理的企业，就算做好了流程管理，还会感觉外包管理没有到位。对决策者和信息管理部来说，IT外包管理实际上就是一个黑盒。
3. 成本黑盒
确定IT运维外包费用是一个既容易又困难的事情。甲方通过招标或者议标很容易确定外包价格，但价格的合理性很难界定，确定价格涵盖的服务项目有时更难。
司空见惯的是，一些服务商一年就上门服务二三次，甲方遇到突发紧急故障时，往往得不到快速响应，不是人员不在本地，就是超出服务范围要追加费用等等。乙方实质性的贡献很小，服务费用却很高。另一些服务商，每天都有很多人员驻场服务，遇到紧急问题可以立刻解决，服务费用也不高。这些公司付出高，回报低，未来生存都可能因此出现问题，何谈长期保持良好的服务呢？甲方财务部门对于审批增加费用的预算也非常头疼，缺乏数据说明其合理性，往往造成该花钱的得不到预算，IT部门深感困惑。
到底如何衡量服务成本，从而确定服务价格，是IT运维外包管理中的又一黑盒。
4. 技术黑盒
由于IT运维服务的对象不同，其技术方法也不同。通常购买了乙方的服务，本身就包含购买了乙方为此产生的服务方案。实际上，技术服务方案都是掌握在乙方技术人员头脑中，随着人员的离开而丢失。因此很多IT服务公司把对技术的管理转为对技术人员的管理，但收效并不大。该走的人照样走，该留的人也留不住。由此带来的结果是技术的规范化和标准化几乎成了禁区，制约IT运维服务发展速度和质量的提高。因此，对于合作双方，技术方案都是一个管理难题。对于甲方来说，这是一个技术黑盒。很多时候这一技术黑盒也成为甲乙双方博弈的黑盒。
上述四大黑盒，虽然不是IT运维问题的全部，但却是主要问题，也是关键所在。
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